Разбор типичного поведения недовольного пациента

В адрес проекта поступают и письма, исполненные негодования пациентов по поводу обманутых ожиданий и разочарований от косметологических процедур. Проект работает прежде всего для специалистов, для врачей. Очень важно понимать, в чем кроется истинная причина недовольства и возмущения, чтобы правильно реагировать и беречь свои нервы. Инициативная группа проекта обратилась за консультацией по поводу реально полученного письма к клиническому психологу. Читайте разъяснения.

Недавно поддалась на предложение некоего косметического салона по акции Диспорт. У мастера есть сертификат. Но результат - поверг в шок. Прочитала Вашу статью «Прогнозирование результатов ботулинотерапии (препарата Диспорт) в верхней трети лица». По факту «испорченного лица» обратилась к Вам, как к профессору, носителю знаний.
Вы пишете о неких точках введения инъекций, которые следует рассматривать в качестве примера (примеров), приведённого (ых) в Вашем вышеуказанном труде (на сайте www.yutskovskaya.ru).
По факту:
а) получения негативного результата от введения препарата Диспорт в верхнюю часть моего лица, от сертифицированного специалиста;
б) отказа Ваших администраторов записать к Вам на приём, с целью помощи в устранения (коррекции) результатов неправильного введения данного препарата в вернюю часть моего лица, специалистом из другой клиники;
в) отстутствия реальных ссылок на те страницы, тех трудов, материалы которых Вы используете в своём труде «Прогнозирование результатов ботулинотерапии и т.д.» на Вашем сайте www.yutskovskaya.ru
возник ряд вопросов:
1) на каких основаниях Вы выдаёте сертификаты обучающимся специалистам? Запрашиваете ли вы у них лицензии их космет.салонов на право деятельности или обучаете всех подряд?
2) почему отказываете в квалифицированной помощи пострадавшим в результате ошибок от применения препарата Диспорт?
3) почему Ваша статья на вышеозначенном сайте содержит лишь ссылки на какие-то страницы (см. рис.2, 3 и т.д.), но самих рисунков там нет.

Таким образом, следует вывод:
1) Вы учите всех подряд, независимо от лицензий салонов, клиник. Тем самым - не отвечаете за последствия применения данных знаний. Только ради наживы.
2) Не берёте на себя квалифицированную ответственность за применение Ваших теоретических познаний на практике. (которые Вы излагаете в своих трудах) .
3) Мало того, лишаете пострадавших пациентов реального понимания того, какие ошибки были допущены, как их исправлять, путём коррекции (в какие зоны).

На фоне Вашей, так складно описанной теории (повторю, мне отказали в Вашей практике), хотелось бы:
1) услышать Ваш ответ на моё письмо и тем самым понять (см.2):
2) Рыба гниёт с головы или с хвоста?

Комментарий клинического психолога. Львова Анжела Ивановна.

Современное общество развивается в сторону высокого потребления не только товаров, но все чаще различного рода услуг. И по большому счету задачей и тех, и других является улучшения качества жизни человека. Это с одной стороны. И это бесспорное преимущество.
Однако есть другая сторона. Высокий уровень потребления и высокая конкуренция формируют у человека убежденность в том, что его личность это тоже товар, который можно выгодно продать или обменять. И тогда, когда предлагаемые услуги формируют у человека некий желаемый идеал с его обещаниями повышения шансов на успех в деле продажи себя потенциальным заказчикам, у человека появляется заинтересованность в сохранении или создании своей приятной внешности, как важной составляющей характеристики продажи-подачи себя. При таком положении дел, современному человеку кажется, что ему жизненно необходимо достигнуть этот предлагаемый идеал. И на этом фоне собственные несовершенства переносятся особенно болезненно.

Что же порождает болезненные реакции на собственное несовершенство?

Во-первых, потребительское отношение порождает установку только на успех: «Стань номер 1». И если это не так, то ты ничего не стоишь. Ты неудачник. И тогда все те, кто участвовал в становлении «номер 1» при не достижении этого становятся врагами, вредителями, не профессионалами и т.д. Их можно поучать или ставить под сомнения их предыдущие достижения.

Во-вторых, стремления к идеалу формирует нереалистичные ожидания относительно себя. И когда эти ожидания не оправдываются, появляется чувство некого принижения. В этой ситуации любой малейшее действие, которое делается или идет на так, как хочет человек, становятся веской причиной для обвинения того, кто эти действия производит.

В-третьих, человеком искажается понимание своих прав. Это проявляется в том, что человек ожидает, что любой, к которому он обратился, будет делать только так, как он хочет. И когда этого не происходит, он тут же предъявляет свои требования в виде отстаивания своих прав.

В-четвертых, формируется завышенные ожидания относительно себя. Человеку кажется, что другие будут идти навстречу всем его желаниям. И когда кто-то не угадывает желание и не исполняет его, возникает буря возмущения в виде жалоб, скандалов, поиска более значимого авторитета.
Итак, какими чертами обладает клиент индустрии красоты?

Прежде всего, он верит, что:
люди, заслуживают обвинений и наказаний за их ошибки и проступки. Он считает других людей ответственными за свои переживания и порицает этих людей.
каждая проблема имеет «правильное», или безупречное, решение. И в дальнейшем, пока он не найдет это совершенное решение, он не может быть удовлетворен или счастлив. Неудача в этом поиске может обернуться катастрофой для него.

Обращаясь за услугой по улучшению своей внешности, клиент ожидает, что:
все его жертвы и самоотречения будут вознаграждены, и ощущает горечь, когда этого не происходит.
другие люди будут меняться в соответствии с его требованиями, если он будет оказывать достаточное давление или достаточно обхаживать других. Он считает, что ему необходимо изменять людей.

В случае неудачи клиент стремиться к обобщенному решению, основанному на единичном случае. Если происходит нечто плохое, то ожидается, что так будет вновь и вновь. На основе одного-двух негативных качеств выносится суждение, то есть из мухи делается слон.

Клиент чувствуете возмущение, так как сталкивается с тем, что другие люди не согласны с ним, он думаете, что знаете, что справедливо по отношению именно к нему.

У клиента есть свод правил, предписывающих другие люди должны действовать. Люди, нарушающие правила, угрожают ему.
И наконец, клиент уверен, что его только мнение или действие являются правильными.

И все это в силу того, что Клиент хочет быть удачливым, успешным и компетентным в любом деле, за которое он берется.

В клинику пришло письмо клиента, в котором вроде бы звучит просьба о помощи по устранению «нежелательных последствий». На самом деле, в этой просьбе сразу же излагается условие, чтобы только профессор Юцковская Я. А. устранила «нежелательные явления» ботулинотерапии.

Какие же особенности клиента проявляются в данном письме. Начнем.
«Недавно поддалась на предложение некоего косметического салона по акции Диспорт. У мастера есть сертификат. Но результат - поверг в шок. … По факту «испорченного лица» обратилась к Вам, как к профессору, носителю знаний.»

Похоже, клиент уверен в том, что существует правильное, безупречное решение его проблемы - только «профессор, носитель знаний» способен исправить ситуацию. И клиент ожидает, что профессор, польщенный личным обращением, обязательно откликнется на проявленное желание.
«получения негативного результата от введения препарата Диспорт в верхнюю часть моего лица, от сертифицированного специалиста»

Звучит обвинение в том, что обученный специалист не достоин сертификации, и, соответственно, не компетентный. Здесь явное обобщение, т.е. на основе только своего субъективного мнения делается вывод, что специалист не профессионален.
«отказа Ваших администраторов записать к Вам на приём, с целью помощи в устранении … результатов специалистом из другой клиники»

Ожидания не оправдались (администратор отказал в записи на прием) и это действие администратора, скорее всего, рождает у клиента чувство приниженности, и далее, как снежный ком, растет недовольство в виде обид, претензий и обвинений.
«На каких основаниях Вы выдаёте сертификаты обучающимся специалистам? Запрашиваете ли вы у них лицензии их космет. салонов на право деятельности или обучаете всех подряд?»

Возмущение клиента, которое между строк читается как: «Вы не так учите. Я знаю, как вам это делать. И я сомневаюсь, имеете ли вы на это право».
«почему отказываете в квалифицированной помощи пострадавшим в результате ошибок от применения препарата Диспорт?»
Попытка клиента предъявить свои требование («почему вы отказываете») в виде отстаивания своего права на квалифицированную помощь.

Прочитав письмо, возникают сомнения, действительно ли клиент хотел исправить «нежелательные последствия»? Если бы это было так, то отказ администратора по телефону в записи на прием, не вызвал бы бурю возмущения и претензий, изложенных в письме и отправленного на личный электронный адрес.

В этом письме нет главного – просьбы о помощи и желания достигнуть первоначального заявляемого желание – попасть на прием и исправить «негативные последствия». Письмо пронизано возмущением, претензиями, «поучительством», недовольством и обвинениями. Недовольство результатом работы одного человека вызвало порицание личности другого человека, которое выражено вопросом: «Рыба гниёт с головы или с хвоста?» и демонстрирует неуважение к данной личности.

Получить консультацию?
Отправляем...
×
Спасибо! Скоро с Вами свяжется наш администратор. ×